Define la personalidad de tu chatbot con esta guía

Al integrar un chatbot en tu negocio, una de sus características más importantes será su personalidad. Esto se debe a que los chatbots vuelven unas pocas líneas de texto en una UX (experiencia del usuario) conversacional; donde los productos “responden” y ahora es posible entablar una pequeña conversación.

Cada chatbot tiene una “voz”, lo que significa que este necesita una personalidad que concuerde con la cultura de tu empresa, ya que será tu nueva tarjeta de presentación con los clientes. Continúa leyendo esta guía para aprender a definir la personalidad de un chatbot.

¿Por qué un chatbot necesita una personalidad?

Los chatbots y los asistentes de voz son robots; no obstante, estos son hechos para atender a los humanos. Entonces, ¿cómo podemos personalizar estas conversaciones para que sean más realistas, íntimas y representativas con la interacción humana? 

Todo lo anterior, es posible a través de la personalidad, por lo que, si tu chatbot cuenta con una personalidad compleja y detallada, harás que este sea más identificable, creíble y relevante para tus usuarios. 

La personalidad crea una comprensión más profunda del objetivo final del bot y cómo se comunicará mediante la elección del idioma, el estado de ánimo, el tono y el estilo de los textos que este emplee. 

Ver un bot como una pieza de tecnología sin vida es un error. Las personas proyectan rasgos humanos en todo, pero ahora, los objetos pueden responder. Por ende, si no le has asignado una personalidad a tu cbox, tus usuarios se encargarán de asignarles una, que no siempre será la que tu desees proyectar.

Construir la personalidad de un chatbot

Público objetivo

La diversidad de perspectivas, trasfondo y habilidades, son la clave en la construcción de la personalidad; sin embargo, necesitas a alguien que la personifique y que permita  al usuario objetivo identificar a quién consulta. El ciclo de retroalimentación es crucial para construir personalidades, así como los matices del idioma y la cultura. 

Por ejemplo, un gerente de marketing de 47 años no es el usuario esperado para el chatbot de una marca de belleza para adolescentes. Si bien cualquier persona puede utilizar tu cbox, trata de optimizarla para aquellos que consideres como tu público objetivo.

¿Cuál es el trabajo de tu bot?

¿Tu asistente virtual va a ser un generalista o un especialista? Por un lado, Siri y Alexa son generalistas, asistentes listas para responder una amplia gama de preguntas sobre casi cualquier cosa. Por otro lado, los especialistas conocen un tema o industria y profundizan en esa área. 

Un bot de mediación no requiere de conocimientos de álgebra avanzada; esto se debe a que los bots funcionan, eficazmente, como especialistas en un área para ayudar a mejorar la vida y la productividad de tus usuarios.

Para crear el objetivo correcto de tu bot, debes comprender a los visitantes de tu sitio: ¿el objetivo del bot es lograr una conversión rápida y eficaz? ¿O toda la experiencia del bot está diseñada para ser parte, a largo plazo, de una campaña creativa más amplia? ¿Tu chatbot será un asistente general o un especialista?

Ten en cuenta que las personalidades de los bots deben construirse a la inversa: desde el objetivo del usuario y el «trabajo» de este, hacia atrás. Una vez que hayas establecido el objetivo y los conocimientos de tu bot, puedes determinar los rasgos que guiarán el desarrollo de su diálogo y su tipo de personalidad.

Tipos de personalidad

Si bien existen distintos tipos de personalidad, el más usado (y recomendado) para empezar a definir la personalidad de tu chatbot es la personalidad Myers-Briggs. Esta puede utilizarse como base para definir las fortalezas, debilidades, probables intereses, aversiones y habilidades naturales de una personalidad.

Definir estos rasgos ayuda a entender cómo reacciona este tipo de personalidad en determinadas situaciones; tomando en cuenta tanto el tono de voz como el lenguaje corporal que emplea, así como su reacción frente a alguien que muestra comportamientos introvertidos o extrovertidos. 

Aplicando esto en los bots, los rasgos ayudarán a los diseñadores de conversaciones a que logren tener una idea sobre qué frases usarían, si necesitan incluir emojis o de cómo deben lidiar frente al acoso de algunos usuarios.

Dentro de la gran cantidad de material sobre la personalidad Myers-Briggs, también encontrarás asignaciones a carreras y trabajos adecuados por tipo de personalidad. Hacer coincidir esto con el «trabajo» del bot apropiado, te ayudará a confirmar si estás construyendo la personalidad adecuada.

Diversidad y género

Hay varios enfoques sobre qué tan involucrado estarán ciertos bots con su género e identidad. Cuando se trata de asistentes de voz, las consideraciones en torno a los acentos, y el tono masculino o femenino, se convierten en parte de la identidad de este. No obstante, en los cbox esto no es muy relevante. Además, diseñar rasgos de personalidad basados en el género puede resultar más problemático que útil.

Convierte la personalidad en diálogo

¿Cómo escoger las palabras adecuadas?

Cada detalle de la personalidad de un chatbot no necesita estar programado en el diálogo de este. Un autor tiene el privilegio de conocer los detalles íntimos de sus personajes, sin embargo, estos detalles no están escritos explícitamente en el texto. 

Siendo así, tu usuario no necesita conocer cada detalle de la personalidad; pero tú, sí. Elige las palabras adecuadas preguntándote «¿realmente dirían eso?» o de acuerdo con lo que esperarías encontrar en la respuesta de un asistente humano ante ciertas interrogantes.

Tono de voz

¿El bot ofrece un servicio profesional? El tono de voz está directamente influenciado por el desarrollo de la personalidad. Siendo que toda la interacción digital se reduce a unas pocas líneas de texto, un empujón amistoso en el tono de voz hacia la dirección correcta, hará la diferencia entre conversión o frustración. 

Ten en cuenta cómo la personalidad influye en el tono de cada interacción. Mientras el bot se adhiere a las alternativas requeridas junto a las indicaciones del usuario, piensa en cómo se pueden diseñar mejores respuestas a través del estilo del idioma y la elección de palabras correctas. 

Existe un arte en dar instrucciones. Por ejemplo, un «¡Oh! Podemos arreglar eso” evoca una emoción diferente en las personas que “Hmm… comuníquese con el servicio al cliente para resolver este problema”. Sé significativo y deliberado con cada palabra.

Prueba la conversación del bot a través de conversaciones reales

Las conversaciones por computadora son difíciles de predecir, y es probable que tu bot sea accesible a una gran variedad de usuarios, incluso a aquellos que no estén dentro de tu público objetivo. Por esta razón, probar tus conversaciones con una persona que no esté involucrada con el proyecto, hará evidente cualquier deficiencia.

Personalidad del chatbot

Las experiencias de conversación tienen que ser personales. Para que las personas se involucren a través de los robots de chat y, en última instancia, logren conversiones, estos necesitan de conversaciones de calidad. 

La personalidad de tu chatbot es una oportunidad ideal para satisfacer las necesidades de sus clientes de manera sencilla, así como para lograr diferenciarte de tus competidores. Recuerda que un chatbot es un robot, pero no tiene por qué parecerlo.