Define la personalidad de tu chatbot con esta guía

Define la personalidad de tu chatbot con esta guía

Al integrar un chatbot en tu negocio, una de sus caracter√≠sticas m√°s importantes ser√° su personalidad. Esto se debe a que los chatbots vuelven unas pocas l√≠neas de texto en una UX (experiencia del usuario) conversacional; donde los productos ‚Äúresponden‚ÄĚ y ahora es posible entablar una peque√Īa conversaci√≥n.

Cada chatbot tiene una ‚Äúvoz‚ÄĚ, lo que significa que este necesita una personalidad que concuerde con la cultura de tu empresa, ya que ser√° tu nueva tarjeta de presentaci√≥n con los clientes. Contin√ļa leyendo esta gu√≠a para aprender a definir la personalidad de un chatbot.

¬ŅPor qu√© un chatbot necesita una personalidad?

Los chatbots y los asistentes de voz son robots; no obstante, estos son hechos para atender a los humanos. Entonces, ¬Ņc√≥mo podemos personalizar estas conversaciones para que sean m√°s realistas, √≠ntimas y representativas con la interacci√≥n humana?¬†

Todo lo anterior, es posible a través de la personalidad, por lo que, si tu chatbot cuenta con una personalidad compleja y detallada, harás que este sea más identificable, creíble y relevante para tus usuarios. 

La personalidad crea una comprensión más profunda del objetivo final del bot y cómo se comunicará mediante la elección del idioma, el estado de ánimo, el tono y el estilo de los textos que este emplee. 

Ver un bot como una pieza de tecnología sin vida es un error. Las personas proyectan rasgos humanos en todo, pero ahora, los objetos pueden responder. Por ende, si no le has asignado una personalidad a tu cbox, tus usuarios se encargarán de asignarles una, que no siempre será la que tu desees proyectar.

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Construir la personalidad de un chatbot

P√ļblico objetivo

La diversidad de perspectivas, trasfondo y habilidades, son la clave en la construcción de la personalidad; sin embargo, necesitas a alguien que la personifique y que permita  al usuario objetivo identificar a quién consulta. El ciclo de retroalimentación es crucial para construir personalidades, así como los matices del idioma y la cultura. 

Por ejemplo, un gerente de marketing de 47 a√Īos no es el usuario esperado para el chatbot de una marca de belleza para adolescentes. Si bien cualquier persona puede utilizar tu cbox, trata de optimizarla para aquellos que consideres como tu p√ļblico objetivo.

¬ŅCu√°l es el trabajo de tu bot?

¬ŅTu asistente virtual va a ser un generalista o un especialista? Por un lado, Siri y Alexa son generalistas, asistentes listas para responder una amplia gama de preguntas sobre casi cualquier cosa. Por otro lado, los especialistas conocen un tema o industria y profundizan en esa √°rea.¬†

Un bot de mediación no requiere de conocimientos de álgebra avanzada; esto se debe a que los bots funcionan, eficazmente, como especialistas en un área para ayudar a mejorar la vida y la productividad de tus usuarios.

Para crear el objetivo correcto de tu bot, debes comprender a los visitantes de tu sitio: ¬Ņel objetivo del bot es lograr una conversi√≥n r√°pida y eficaz? ¬ŅO toda la experiencia del bot est√° dise√Īada para ser parte, a largo plazo, de una campa√Īa creativa m√°s amplia? ¬ŅTu chatbot ser√° un asistente general o un especialista?

Ten en cuenta que las personalidades de los bots deben construirse a la inversa: desde el objetivo del usuario y el “trabajo” de este, hacia atr√°s. Una vez que hayas establecido el objetivo y los conocimientos de tu bot, puedes determinar los rasgos que guiar√°n el desarrollo de su di√°logo y su tipo de personalidad.

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Tipos de personalidad

Si bien existen distintos tipos de personalidad, el m√°s usado (y recomendado) para empezar a definir la personalidad de tu chatbot es la personalidad Myers-Briggs. Esta puede utilizarse como base para definir las fortalezas, debilidades, probables intereses, aversiones y habilidades naturales de una personalidad.

Definir estos rasgos ayuda a entender cómo reacciona este tipo de personalidad en determinadas situaciones; tomando en cuenta tanto el tono de voz como el lenguaje corporal que emplea, así como su reacción frente a alguien que muestra comportamientos introvertidos o extrovertidos. 

Aplicando esto en los bots, los rasgos ayudar√°n a los dise√Īadores de conversaciones a que logren tener una idea sobre qu√© frases usar√≠an, si necesitan incluir emojis o de c√≥mo deben lidiar frente al acoso de algunos usuarios.

Dentro de la gran cantidad de material sobre la personalidad Myers-Briggs, tambi√©n encontrar√°s asignaciones a carreras y trabajos adecuados por tipo de personalidad. Hacer coincidir esto con el “trabajo” del bot apropiado, te ayudar√° a confirmar si est√°s construyendo la personalidad adecuada.

Diversidad y género

Hay varios enfoques sobre qu√© tan involucrado estar√°n ciertos bots con su g√©nero e identidad. Cuando se trata de asistentes de voz, las consideraciones en torno a los acentos, y el tono masculino o femenino, se convierten en parte de la identidad de este. No obstante, en los cbox esto no es muy relevante. Adem√°s, dise√Īar rasgos de personalidad basados en el g√©nero puede resultar m√°s problem√°tico que √ļtil.

Convierte la personalidad en di√°logo

¬ŅC√≥mo escoger las palabras adecuadas?

Cada detalle de la personalidad de un chatbot no necesita estar programado en el diálogo de este. Un autor tiene el privilegio de conocer los detalles íntimos de sus personajes, sin embargo, estos detalles no están escritos explícitamente en el texto. 

Siendo as√≠, tu usuario no necesita conocer cada detalle de la personalidad; pero t√ļ, s√≠. Elige las palabras adecuadas pregunt√°ndote “¬Ņrealmente dir√≠an eso?” o de acuerdo con lo que esperar√≠as encontrar en la respuesta de un asistente humano ante ciertas interrogantes.

Tono de voz

¬ŅEl bot ofrece un servicio profesional? El tono de voz est√° directamente influenciado por el desarrollo de la personalidad. Siendo que toda la interacci√≥n digital se reduce a unas pocas l√≠neas de texto, un empuj√≥n amistoso en el tono de voz hacia la direcci√≥n correcta, har√° la diferencia entre conversi√≥n o frustraci√≥n.¬†

Ten en cuenta c√≥mo la personalidad influye en el tono de cada interacci√≥n. Mientras el bot se adhiere a las alternativas requeridas junto a las indicaciones del usuario, piensa en c√≥mo se pueden dise√Īar mejores respuestas a trav√©s del estilo del idioma y la elecci√≥n de palabras correctas.¬†

Existe un arte en dar instrucciones. Por ejemplo, un “¬°Oh! Podemos arreglar eso‚ÄĚ evoca una emoci√≥n diferente en las personas que ‚ÄúHmm‚Ķ comun√≠quese con el servicio al cliente para resolver este problema‚ÄĚ. S√© significativo y deliberado con cada palabra.

Prueba la conversación del bot a través de conversaciones reales

Las conversaciones por computadora son dif√≠ciles de predecir, y es probable que tu bot sea accesible a una gran variedad de usuarios, incluso a aquellos que no est√©n dentro de tu p√ļblico objetivo. Por esta raz√≥n, probar tus conversaciones con una persona que no est√© involucrada con el proyecto, har√° evidente cualquier deficiencia.

Personalidad del chatbot

Las experiencias de conversaci√≥n tienen que ser personales. Para que las personas se involucren a trav√©s de los robots de chat y, en √ļltima instancia, logren conversiones, estos necesitan de conversaciones de calidad.¬†

La personalidad de tu chatbot es una oportunidad ideal para satisfacer las necesidades de sus clientes de manera sencilla, así como para lograr diferenciarte de tus competidores. Recuerda que un chatbot es un robot, pero no tiene por qué parecerlo.

Francisco Pérez Yoma
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Francisco Pérez Yoma

Hola, soy Francisco P√©rez Yoma, un abogado amante de la tecnolog√≠a, los deportes y la m√ļsica. Adem√°s, escribo en mi propio videoblog Francisco P√©rez Yoma, en donde comparto art√≠culos sobre diversas novedades del mundo tecnol√≥gico.