Digital Customer Journey: definición y etapas

Definir el recorrido digital del cliente (DCJ) que siguen nuestros clientes es fundamental para ofrecer una buena experiencia de usuario. Este proceso que finalmente conduce a la compra debe ser optimizado si queremos obtener buenos resultados.

Por eso, cada vez más empresas recomiendan productos o servicios que podrían interesarte. Incluso servicios de streaming como Hulu o Netflix te sugieren películas o series que podrían gustarte, personalizando la experiencia de usuario. Lo más interesante de esto es que estas estrategias no son casuales. Hay muchos esfuerzos detrás, como construir una gran estrategia de experiencia de cliente a través del uso de herramientas como el customer journey .

Uno de los mayores retos para las empresas es conocer qué quieren sus clientes. ¿Cómo cumplir con sus expectativas? ¿Cuáles son los momentos y lugares exactos que más influyen en sus decisiones de compra?

¿Qué es el Digital Customer Journey?

El Digital Customer Journey (DCJ) es el proceso que realiza un usuario. Va desde el momento en que el usuario identifica que tiene una necesidad, hasta el momento en que adquiere un producto o servicio para satisfacerla o solucionarla.

Este proceso o recorrido consta de cinco fases diferentes: conocimiento, consideración, compra, retención y customer defense . El usuario decidirá si compra o descarta su producto/servicio, dependiendo de cómo le haga sentir cada interacción con su marca dentro de esas 5 fases. Y recuerde, la mejor manera de lograr una buena visualización de las interacciones del usuario, los puntos de contacto y todas las etapas es a través de un mapa del recorrido del usuario .

En cada fase existen diferentes touchpoints . Este término hace referencia a los puntos de contacto donde se encuentran el usuario y la empresa. El DCJ está construido para identificar estos puntos de contacto. Por supuesto, este recorrido no es el mismo para todos los usuarios. Dependiendo del tipo de consumidor, su recorrido será diferente; por lo tanto, su relación con estos puntos de contacto del cliente variará.

El DCJ no es sólo una herramienta descriptiva de un proceso sino también práctica. Es el primer paso de un proceso de optimización que conduce a mejores oportunidades de venta y clientes más satisfechos.

¿Por qué optimizar el recorrido digital del cliente es una buena idea?

El foco en la experiencia del cliente ha superado al precio y al producto como diferenciador de marca. El éxito de la estrategia se basa en la comunicación de las diferentes áreas dentro de una organización. Pero, principalmente, en entender la importancia de su rol en la experiencia digital del cliente . para utilizar software de experiencia digital del cliente .

Hoy en día, las principales tendencias que se destacan en la gestión de las relaciones entre empresas y clientes son: un consumidor más informado, hiperconectado, autosuficiente, exigente y mucho más emocional. De igual modo, la transformación de la apertura de múltiples canales y su correcta integración a los canales de contacto, autoservicio y experiencia del cliente respecto de un producto o servicio.

Aquí radica la importancia del Digital Customer Journey. Si bien el objetivo de cualquier estrategia de marketing es ejecutar una compra, el proceso por el que pasa el cliente es ahora tan relevante como la compra en sí. En otras palabras, si el cliente no tiene una experiencia agradable y sin fricciones durante su recorrido de compra, lo más probable es que no llegue a su destino.

Las cinco etapas del recorrido digital del cliente

Veamos las diferentes fases en el caso del recorrido del cliente online.

1. Concienciación (pre-venta)

La fase de conocimiento o descubrimiento del cliente es cuando el usuario se da cuenta de que tiene una necesidad. Tenga en cuenta que “la necesidad” es un concepto amplio en el recorrido del cliente.

Una necesidad puede ser, por ejemplo, que quieras probar el nuevo sabor de una marca de caramelos. No sabías que existía ese sabor y, de repente, lo descubres. O, por ejemplo, que te apetezca que te den un masaje a raíz de una publicación que has visto en tu feed de Instagram.

El descubrimiento puede realizarse offline, por ejemplo, en una conversación con amigos, en un escaparate o en un anuncio de televisión, antes de pasar al mundo online. En geEn este caso, donde hablamos de un proceso 100% digital, la forma más habitual de llegar a la fase de awareness es a través de la publicidad, ya sea en redes sociales, páginas web o buscadores o incluso a través de artículos patrocinados en los medios.

También es posible descubrirlo a través de recomendaciones en redes sociales, donde entran en juego las estrategias de marketing de influencers.

Sea como fuere, esta primera etapa es pasiva para el usuario, no requiere ningún esfuerzo por parte del mismo. Descubre que tiene una necesidad a partir de ver anuncios o de escuchar a un amigo hablar de una marca concreta, por ejemplo. Si decide investigar más, pasamos a la siguiente fase.

2. Contraprestación (preventa)

La consideración digital es la segunda fase del recorrido digital del cliente. En este punto, el usuario empieza a pensar en lo que ha descubierto y a considerar si comprarlo y dónde comprarlo.

Aquí comienza el proceso de búsqueda. La marca puede llegar al usuario a través de una estrategia de contenidos SEO y SEM mediante el envío de campañas de email, reviews en webs de terceros o artículos patrocinados, etc… 

La consideración es quizás la etapa en la que la mayoría de las empresas invierten más dinero ya que es donde todo está en juego. El negocio necesita atraer al usuario con diversas estrategias de marketing digital para poder competir y ganar el primer lugar en la mente del consumidor. 

En este punto es cuando el cliente potencial tiene que entender qué ofreces tú que la competencia no da. Y como ya hemos comentado, no se trata sólo de un proceso informativo sino también emocional.

En la etapa de consideración, es fundamental diferenciarse de la competencia y ofrecer el valor añadido de la marca. No se trata solo de resolver una necesidad en un momento dado, sino de entender realmente al usuario objetivo para que, más adelante, se convierta en un cliente fiel. 

3. Compra (posventa)

Por último, llega el momento de comprar. No podemos expresar lo suficiente lo crucial que es la experiencia de compra en el recorrido digital del cliente. Por ejemplo, si la usabilidad del sitio web es deficiente, abandonas la página. Si hay demasiados pasos o no puedes pagar con tu método de pago preferido, también abandonas la página.

El abandono del carrito de compra es un problema crucial en muchos ecommerce. Dentro de la estrategia de digitalización de la empresa, optimizar el proceso de venta es fundamental para no perder todo el trabajo previo.

Tu cliente potencial se pierde porque se va a otra alternativa donde el proceso es más accesible. Para ello, es necesario hacer que la compra sea lo más sencilla y fluida posible para el cliente. Si siente que le resulta complicado comprar algo en tu comercio online, se va a la competencia. 

Puedes facilitar el proceso de compra ofreciendo alternativas como el autocompletado de datos, disponer de diferentes métodos de pago para las transacciones o brindar opciones de envío competitivas, por ejemplo. Estas acciones son fundamentales para que la compra no se pierda en el último momento.

4. Retención (posventa)

Una vez realizada la compra, pasamos a la retención. Si tu experiencia en atención al cliente ha sido positiva, será mucho más fácil convencer a tus clientes para que se queden. 

¿Cómo se hace? Podría ser un servicio de posventa telefónico, contactando al cliente a través de un canal digital y poniéndose en contacto con él para ofrecerle apoyo adicional con su compra. Responder con prontitud al cliente ayudará a obtener una mejor impresión de su negocio y, lo más importante, aumentará la tasa de ciclo de vida del cliente. 

Existen diferentes estrategias que su equipo de marketing y éxito del cliente puede implementar para construir relaciones duraderas con los clientes. Estas pueden ser enviar recursos adicionales para agregar más valor a la compra, crear una comunidad de clientes en línea y mantener a los expertos en CX realizando un seguimiento con encuestas en línea para obtener más información sobre su experiencia actual con la marca, por nombrar solo algunas.

En la fase de Retención, la clave es hacer sentir al cliente que es importante para el negocio. 

5. Defensa de los clientes (aquí es donde todas las empresas quieren tener clientes)

Por último, necesitamos que estos clientes satisfechos nos recomienden a otros clientes potenciales. En este sentido, hay que escuchar la voz del cliente (VOC). Como explicamos en nuestro artículo sobre qué significa VOC, esta metodología pone al cliente y sus impresiones en el centro.

Si le resulta interesante leer sobre la voz del cliente, es posible que desee revisar estas preguntas y plantillas de la encuesta de VOC . 

Podemos saber cuál es nuestro NPS y qué debemos cambiar para lograr estas recomendaciones a través de encuestas de satisfacción del cliente. Teniendo en cuenta que retener un cliente es mucho más rentable que conseguir uno nuevo, lo más probable es que la rentabilidad se dispare si nuestros clientes retenidos nos recomiendan.

Traducido y adaptado de questionpro.com